智能客服的投保新趨勢

發佈日期 / 2023-05-19吳政隆 副教授-東吳大學
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智能客服的投保新趨勢

〈本專區由Yahoo邀約採訪編輯〉

2020年開始全球面臨新冠肺炎疫情,各行各業都受到不同程度的衝擊,然而也有許多公司將危機視為轉機,率先導入人工智慧技術,讓保險權益不受時間和空間的影響。智能客服是一種利用機器學習和自然語言處理技術來自動化提供客戶服務的一種方式,因此各行各業紛紛導入智能客服系統來與客戶互動,像是可以藉由文字、圖片和影音等方式,試圖幫助客戶尋求解答或提供有需要的資訊。而智能客服面對重複性高且較簡單的問題,能夠即時協助客戶排除問題,也能節省客服人員的精力,增加客戶整體服務品質。特別是在疫情嚴峻時,人們會擔心近距離接觸是否有染疫風險,盡量避免不必要的實體活動,智能客服成為最佳防疫的解決方案。然而早期的智能客服存在許多問題,無法應付大量且多元的對談問題,容易發生文不對題的對話。智能客服在保險行業的應用也逐漸成為新趨勢,重要程度也越來越明顯,保險公司可以藉由智能客服提供更好的客戶體驗。在這篇專欄中,我們將探討智能客服在投保領域的新趨勢。

疫情期間的投保需求及台灣智能客服現況

為圍堵新冠疫情的蔓延,台灣實施遠距上班上課、隔離等等措施,迫使有民眾需要學習使用網路進行各式各樣工作。這防疫需求下,智能客服的需求大增,此外健康與疫情保險的需求也水漲船高。現今客戶透過網站或Line與智能客服對話並投保,無疑能使投保效率大大提升,這樣可以以最輕鬆的方式詢問投保問題和買保單。然而台灣採用智能客服的現況皆只能達到較基本的服務,非常依賴客戶提問的方式,較難處理複雜的提問。智能客服的本質是對話機器人,為使智能客服能更好的與客戶對話,自然語言理解技術扮演相當重要的技術,從過去的選單式選擇投保條件,演變成對話式的投保流程,當然智能客服也具備一定的人類語句理解能力,但適用的範圍相當有限。過去線上投保只能在選項中挑選符合自身的條件,但時常答非所問或難以找到適合的答案,這是源自對客戶的提問難以用簡單的規則辨識,這種常見類型的智能客服可能只理解特定句型的問句或只能認得特定關鍵字。通常保險智能客服是為了解決客戶投保時的疑難雜症,有些智能客服功能較不齊全,遇到難以理解的問題時,通常是是轉接客服人員,形成畫蛇添足的窘境。智能客服系統較完整的業者能做到理解客戶意圖,並推薦適合的保單,保險公司和保戶可以互惠得利。

智能客服的未來新趨勢

現今ChatGPT對話系統已經取得卓越的表現,能夠落實真正的對話,而非關鍵字或相似的句子比對,是一種能夠完全發揮自然語言處理的強大對話功能,ChatGPT能夠準確理解提問並生成非常人性化的回答文句,且知識庫淵博能夠回答形形色色的問題。未來智能客服可以更有效和精準理解人類的說話意圖,像是「我想投保那種在我死後能為子女留下一筆錢的保險。」和「我想保壽險。」,而這兩句話的意思是一樣,但過去的智能客服是無法處理這樣相當通俗的話。但未來智能客服在保險業領域將紛紛導入類似ChatGPT對話系統,提供相當自然的對話服務,在24小時服務下,解決保戶的疑難雜症,相信智能客服會越來越聰明,越懂的人們需要什麼保單,只要簡單描述自己的情境,就能推薦優惠且合適的保單,同時給予和保單有相關保險常識,所以未來的保險智能客服系統會加倍受青睞與愛用。ChatGPT這類的真正對話系統越來越有智慧時,對於初次接觸保險或需要更完善保險的客戶,可說是一大福音。未來保險智能客服系統能更貼近人類對話,同時提供懂說什麼的「客戶服務」、「客戶體驗」、「客戶問題排除」、「輕鬆對話」,將完全達到人性化的對談與諮詢,有如貼身保險助手,讓投保這件事變得更加清楚與簡便,繁雜與惱人的保險問題,通通可以跟智能客服系統暢談。總之,更強大的智能客服應用將進了我們的生活,為我們的生活帶來了更多的方便和效率。當你需要投保或者解決生活中的問題時,不妨試試智能客服,相信它一定會讓你感到驚喜和便利!

吳政隆 副教授-東吳大學
現任東吳大學巨量資料管理學院資料科學系副教授。專長為文字探勘、深度學習、自然語言處理、情感計算。

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