金融生態圈會是保險業的未來式嗎?(下)

發佈日期 / 2021-09-11彭金隆 教授-國立政治大學
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〈本專區由Yahoo邀約採訪編輯〉


上回談到『金融生態圈』最常使用點數累積,來做為鼓勵客戶進行金融服務的誘因之一,電商平台打造的生態圈,甚至可直接以紅利點數來折抵刷卡金額,但此模式若要運用在〝折抵保費〞上,恐怕問題複雜度會更高。假設今天是同一集團不同子公司之間的點數折扣,或許問題還比較小,但若是橫跨了不同的組織,特別是保險業,對無點數的客戶收取一個保費,但對另一個有點數卻因沒辦法將點數兌換成現金的客戶改給保費折扣的話,很容易就會掉進錯價放佣的問題中,甚至造成我們所不樂見的惡性競爭。

在現今電商平台盛行下,〝點數兌換〞目前一直是走在灰色地帶,關鍵點其實就在於必須講清楚說明白保險公司與合作廠商間有沒有任何不當的回饋?假若雙方是互相促進並沒有金流互動的話,問題就相對單純許多,若有金流互動且牽涉到招攬,那問題相對就複雜許多。

不過回歸到生態圈建立的本質,目的不見得只有業績的帶動,也可以純粹是〝增加客戶服務的體驗及客戶忠誠度〞,也就是透過策略聯盟讓雙方的客戶在單點上,可以體驗更多食衣住行育樂的整合服務,並達到彼此都獲利共好的目標,這樣的模式某種程度上也是一種『金融生態圈』。

回到一開始我們提到的金融集團或金控公司都在布局〝無所不在的服務〞,而無所不在的服務可能也隱含著無所不在的通路。過往我們認為傳統上保險銷售一定是透過業務員或是保經代,這是大家習慣的通路;隨著不同通路的增加,消費者可在機車行投保強制險,也能在手機通訊行買到手機保險;站在客戶的角度來看,客戶能以最方便的方式取得服務才是最好的通路,撇開監理議題不談,在客戶不受到任何干擾、以最簡便及無感的情況下完成金融服務,這是最理想的情況。因此無所不在的金融服務,某種程度就是無所不在的通路,通路的形式不拘,甚至可能沒有通路,這是最極致的發展。

那麼一般傳統通路是否會因發展生態圈而陷入生存危機呢?

其實不然!如果生態圈是以服務為導向的話,對一般的傳統通路反而有利。以壽險為例,壽險公司全力發展客戶健康生態圈,由於法令並沒有要求保險業務員必須專職於保險銷售,故在整個生態圈建立後,保險業務員除了對客戶進行保險的銷售獲取佣金之外,保險業務員更可將產品銷售與服務提供做多元化的整合,比如銷售保險的同時,也銷售健身房會員卡或保健食品等促進健康的業務,如此即可增加業務員多樣的收入來源。

但不可諱言,『金融生態圈』的建立,對保險業務員或保經代有正面也有負面的影響。正面來看,未來業務員不會只著重在單一保險商品的銷售,可提供更多樣化的商品與服務,相對的收入來源也會更多元化;負面來看,未來愈多的『金融生態圈』成立,且在各種場景中皆可滿足消費者的保險需求時,這些生態圈都可視為是業務員等通路的競爭者,甚至部份取代一些沒有價值或效率的中介人。

再者,有人認為金控集團比較可能發展『金融生態圈』,基本上,成立金控就是為了整合自家人的資源並創造綜效,某種程度也可把這樣的整合,看成是金控內部金融生態圈的概念;整合後的金控集團擁有相當多元化的客戶數及客戶類型,挾著這樣的優勢自然會更加吸引其他食衣住行育樂等行業,希望透過結盟、加入生態圈之後可以擴大客戶的滲透率。不過,無金控背景的業者也不需太過悲觀!還是可以發揮自己的特色,吸引可以提供互補價值的夥伴進行合作。

由以上的分析可以知道,若單以通路多元的角度來看『金融生態圈』就太偏狹了,如果換成從客戶服務的角度出發,會發覺生態圈的概念是可以更廣、更深的。

例如保險公司是在幫客戶做風險管理的,而風險管理兩大工具事前的風險控制與事後的風險融資。過去保險公司主要是著重在風險融資角色,也就是客戶出險時負責事後的賠償,這是較為消極的作法,保險公司應該更積極地介入事前的風險控制角色,而當你開始往前發展風險控制、增加對客戶的服務提供,就是一個開始建立生態圈的概念了。

以產險公司的損害防阻服務為例,大型商業客戶通常會在合約上,要求保險公司提供事前風險防阻諮詢及教育訓練,這樣一個提供客戶安全促進的服務,產險公司若委外,那就是成立生態圈的開始了。同樣地,針對車主也能以此概念發展出保險生態圈,如與汽機車品牌合作,投保汽機車險的客戶可獲贈安全駕駛教育課程時數,協助降低客戶車禍事故的發生率、提升客戶安全的同時,產險公司也能降低自己的損率。此外,包括客戶在發生緊急事故時可以提供哪些支援服務以減少其他衍生的損失等等,都是未來可以開發的產險生態圈,所以保險生態圈通常不像銀行一樣涉及到〝金流〞,而是更著重於〝服務流〞--讓客戶覺得買保險不是只有等著理賠,而是買到一個可以幫我規避不少麻煩的事先預防服務,而這正是保險業的本業及社會價值所在。

『金融生態圈』是一個正在流行的趨勢,跟公司規模大小無關!雖然是以服務為前提建立的生態圈,但最後還是會有回報的,例如降低客戶的風險,相對的保險公司的成本也下降,而客戶的滿意度增加連帶也會提高業績;增加客戶滿意度、降低企業的成本、增加未來潛在業績的來源等,正就是發展『金融生態圈』最重要的目的!另一方面,與你結盟的廠商,其曝光度及客源也會大量增加,如此一來更願意提供客戶優惠的回饋,形成一個正向的循環,這就是一個三贏的生態圈。

『金融生態圈』並不強調誰是中心點,但求自己要有貢獻,最終目的則是客戶滿意,讓生態圈成形並提供無所不在的金融服務;而對消費者來說,企業與廠商結盟,整合消費者的需求並透過大數據、AI等技術,在消費者日常生活中需要各式各樣金融服務的當下,適時地出現在消費者面前,只要點選幾個按鈕就快速完成交易,完全沒有任何受到騷擾、侵犯的感覺,這就是一個非常貼心且完整的服務,也是企業成立『金融生態圈』的理想境界創造無所不在的金融服務。

彭金隆 教授-國立政治大學
現任政大風險管理與保險學系教授、金融科技研究中心保險科技實驗室執行長,Cardif銀行保險研究中心主任。曾任政大風險管理與保險學系系主任、財團法人交通事故特別補償基金監察人、金融消費評議中心董事、台灣風險與保險學會秘書長、金管會人身保險保單審察委員、金融總會副秘書長;研究專長為保險市場、銀行保險、金融控股公司、保險科技與保險監理法規與制度等。

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